Es gibt kein Unternehmen, in dem keine Fehler passieren. Eine ehrliche Selbsterkenntnis ist der einzige Weg, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Nur wer dem Gast das Gefühl gibt, dass seine Anregung ernst genommen wird, hat die erste Hürde geschafft. 

Eine Beschwerde ist eine Chance
Ein reklamierender Gast ist jemand, dem etwas an dem Betrieb liegt. Ansonsten würde er stillschweigend gehen und nicht wieder­kommen. Nur bei zwei von zehn Reklamationen äußert sich der Gast direkt vor Ort. Der Gast erwartet, dass er das bekommt, was er bestellt hat. Bekommt er das nicht, fühlt er sich unfair behandelt.

Die emotionale Wirkung beim Gast
Erfolgreich gelöste Reklamationen haben eine emotionale Wirkung. Gerade Hotels müssen sich in der heutigen Zeit noch mehr auf serviceorientierten Umgang mit den Gästen einstellen, denn Gäste sind besser informiert und auch kritischer als früher. Achtzig Prozent der Hotelbuchenden verlassen sich auf Buchungs- und Bewertungsportale. Somit liegt es auf der Hand, dass schlechte Kritiken und Bewertungen negative Auswirkungen haben können.

Was ist emotionale Intelligenz?
Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, die Gefühlslage eines anderen Menschen zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren. Dazu gehört es zum Beispiel, Gesichtsausdrücke interpretieren zu können und zu verstehen, warum ein Mensch in einer bestimmten Situation reagiert. Emotionale Intelligenz ist erlernbar, es geht hier um eine Aktivierung dessen, was in den meisten Menschen schon von Natur aus vorhanden ist, aber sich noch nicht voll ­entfalten konnte.

Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet Kundenzufriedenheit
Reklamation ist Chefsache, jedoch findet der erste Kontakt mit dem Kunden an der Mitarbeiterfront statt. Als Chef müssen Sie sich überlegen, welche Verantwortung Sie an Ihre Mitarbeiter übertragen. So hat jeder Mitarbeiter im »Ritz-Carlton« ein Budget von US-Dollar 2000,– pro Gast zur Verfügung, um eigenverantwortlich rasch Beschwerden handhaben zu können. »Ritz-Carlton« zeigt dadurch seinen Mitarbeitern nicht nur, dass man ihnen vertraut, sondern gibt ihnen zugleich Selbstbewusstsein, da sie Entscheidungen selbst treffen können. Auch auf die Gäste wirken sich kompetente und rasche Entscheidungswege positiv aus.

Wie werden meine Mitarbeiter zu Beschwerdemanagern?
Das Interesse des Mitarbeiters am Gast ist entscheidend. Dabei ist der erste Kontakt besonders wichtig. Wie verhält sich der Gast bei der ersten Begegnung? Ist er herzlich und offen oder eher distanziert und kühl? Eine goldene Regel ist, niemals gestresst zu wirken und Freundlichkeit auszustrahlen. Nichts stellt die Weichen für Reklamationen und Beschwerden mehr als gestresstes Personal.

Artikel »Wie werden Beschwerdegäste zu treuen Fans?« aus Falstaff KARRIERE 01/15. Von Oliver Damm, Christoph Kaltenegger und Alexandra Gorsche.


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