Man kann es nicht oft genug sagen: Die Reisenden – insbesondere die der Millennial-Generation – wollen mehr. Mehr als nur günstig übernachten. Sie wollen etwas erleben, etwas Einzigartiges sehen – und das auf Instagramposten. Das klingt vielleicht sehr pauschal, sollte aber langsam als Realität anerkannt werden. Insbesondere die Konkurrenz von Airbnb macht es unerlässlich, das eigene Profil zu schärfen. Und Fakt ist: Selbst Airbnb bietet bereits gewisse Extras an, wie etwa Backstage-Fashion-Week-Touren mit einer Designerin.
Die Hotellerie antwortet laut und deutlich und immer öfter mit der Implementierung von Lifestyle Concierges, ob in Form von Man- and Woman-Power oder artificial intelligence, sprich: Concierge-Apps (Beispiel »Lucy«, »Virgin Hotels«). Wer sich die Travel-Trends, die allerorts publiziert werden, zu Gemüte führt, kommt nicht umhin zu merken, dass sich die Punkte gleichen. Immerzu geht es um Authentizität, Lokales und Personalisiertes. Der USFotos: amerikanische Software-Provider »G2 Crowd« prophezeit etwa (sicher nicht ganz uneigennützig), dass die Zahl der Hotels, die mit künstlicher Intelligenz und Personalisierungen arbeiten, um 30 Prozent steigen wird. Und zwar schon heuer.

Das ist machbar, Herr Nachbar!

Patrick Silvermarck ist der Mann, den man kennen sollte, wenn man in Stockholm aufschlägt. Silvermarck ist Lifestyle Concierge im Hotel »Haymarket by Scandic« und kommt aus der Mode-Branche. Sprich: Wer ihn fragt, landet mit Sicherheit in den richtig guten Boutiquen und nicht irgendwo. Und das vielleicht sogar nach Ladenschluss.
Genau das unterscheidet einen klassischen Concierge von dem, wie zeitgeistige Hoteliers das Berufsbild interpretieren. Der Lifestyle Concierge oder Manager weiß einfach mehr. »Die Gäste möchten heute alles in ihrer direkten Umgebung haben, es geht ihnen um den lokalen Lifestyle«, erzählt Silvermarck. Sein Job besteht darin, das Gesamtkonzept »Haymarket« – bestehend aus Mode, Lifestyle und Art-Deco – erlebbar zu machen. Viele der Anfragen kommen, so der Concierge, vor Anreise. Der Netzwerker hat zwar ein Schild in der Lobby, bevorzugt aber im Hotel unterwegs zu sein und den Gästen die Hotelgeschichte, die ins 18. Jahrhundert zurückreicht, näher zu bringen. »Die Menschen drehen durch, wenn sie die Innenarchitektur hier zum ersten Mal sehen«, lacht Silvermarck. Und wir wollen nicht vergessen: Im Endeffekt geht es ja ums Hotel und nicht um die Bars in der Umgebung!
Besonders geschickt geht es auch die Hotelkette »Sheraton« an. Mit ihrer »Heart for the city«-Tour bringt sie die Stadt ins Hotel. Richtig gelesen – ins Hotel. Es gehe darum, die lokale Community, die »Herz und Seele unserer Hotelsist«, zu feiern. Die Art und Weise, wie das »Sheraton« diesen Gedanken umsetzt, ist jetzt nicht für jeden zum Nachmachen geeignet, weil aufwendig. In den Hotels – unteranderem bisher in Kairo, Seattle oder Beijing– wurden die Sehenswürdigkeiten von draußen drinnen nachgebaut. Quasi. So konnte man in Seattle die »Space Needle« erklimmen oder in Santos (Brasilien) über den Strand fliegen. Die Rede ist nicht von Virtual-Reality-Brillen, sondern von Bühnenbildern, teils mit Fotoleinwänden. Das Ganze soll sowohl Locals als auch Hotelgäste anziehen und »instagramable« sein. Ein Begriff, der in der Branche die Runde macht. Es muss sich halt gut machen am Foto, anders sein, herausstechen.

»Die Gäste möchten heute alles in ihrer direkten Umgebung haben, es geht ihnen um den lokalen Lifestyle« 
^{P. Silvermarck} 

Instagram als neues Maß der Dinge

Auch Patrick Moreira, General Manager des »25hours Hotel HafenCity«, bestätigt das. »Bunt, sichtbar und am besten mit einer Story dahinter – das ist bei uns entscheidend.« Und diese Story ist richtig gut: Das Hamburger Hotel beschäftigt seit Juli 2018 statt einem zwei Concierges – die sich auch um die Anliegen der Nachbarn kümmern. Den Briefkasten entleeren, die Wohnung reinigen, das Motorrad reparieren – so das Spektrum bis dato, wie Moreira berichtet. Kosten entstehen den Hotel-Nachbarn dadurch nicht, zumindest nicht für den Concierge-Service. Die Intention ist klar:
Auslastung. »Wir wollen keine Hotel-Bar und kein Hotel-Restaurant, sondern gastronomische Hot Spots«, so der GM. Wer zum Beispiel schon einmal in der deutschen Hauptstadt war und die »Monkey Bar« im »25hours Hotel Bikini Berlin« besucht hat, weiß: das geht. An eine Hotel-Bar denkt hier keiner. Ähnliches gilt etwa auch für die Rooftop-Bar des Wiener Ablegers. »Wenn die Nachbarn kommen, entsteht auch für die Gäste eine ganz besondere Atmosphäre«, so Moreira. Eine klassische Win-win-Situation. Ob aus dem Pilotprojekt eine fixe Geschichte wird, zeigt die Zeit. Ob Lifestyle Concierges Mainstream werden, ebenso. Oder man schielt einfach auf die 25hours Hotels: »Es ist ein schmaler Grat zwischen Individualität und Trend. Wir wollen keine Klischees. Wenn wir merken, das machen jetzt alle, wissen wir zwar, dass wir alles richtig gemacht haben, aber eben auch: Jetzt ist es Zeit für etwas Neues.«
Aus dem Magazin 1/2019.